體系運行

長期以來,對進出口企業和檢驗檢疫部門來說,檢驗一直都是一種對質量的“控制”手段,而不是“驗證”手段。企業對質量優劣的評介,過分依賴出廠和裝運前的最終檢驗,往往是在檢驗不合格后,才檢討產生不合格的原因及質量管理方面的不足,而不是從質量管理體系,從源頭進行質量控制。這是與檢驗的初衷相違背的,質量管理被放在了次要地位。直到實行了質量許可制度,質量體系受到重視,以及近年來ISO9000質量體系認證工作在進出口企業中蓬勃開展,這種狀況得到明顯改善。但檢驗檢疫形勢的不斷發展和變化,對質量體系建設在深度和廣度方面提出了更高的要求。

一個擺在我們面前不容忽視的問題是:一些進出口企業,包括少數已獲得質量許可或質量體系認證的企業,雖然其質量體系文件寫得很好,但質量體系的實施情況并不理想。目前檢驗檢疫機構為促進外貿發展,采取了一系列方便企業的措施,如開通綠色通道,實施分類管理等。而這些措施都是以完善的質量體系為基礎的。如果“完善”僅僅體現在體系文件上,而體系的運行并不完全符合要求,這樣的基礎就是脆弱的,因此切實有效地運行質量體系尤為重要。《行政許可法》對行政許可后的的監管工作做出了明確的規定,而質量許可本身是一種行政許可,這也從一個側面反映了對質量體系建立后要有效實施的必要性和緊迫性。

質量體系沒有很好實施的典型表現是:對各項質量活動仍采取“有事找領導”,“師傅帶徒弟”,“言傳身教”的陳舊的管理模式,簡單地說,質量管理仍是“人治”,而非“法治”,導致有些問題處理不當或傳達錯誤;質量職責不清,互相扯皮;對出現的質量問題處理較草率,沒有按相應的程序和方法執行;產生問題的原因不能深入分析,相同相似的問題重復發生;……等等。實際上,任何已獲得質量許可或質量體系認證的企業,在其質量體系文件中都能找到解決上述問題的有關原則和規定,然而事實上這些體系文件卻往往被束之高閣,沒有發揮其應有的作用。如何推動質量體系有效運行,使質量體系發揮應有的作用,是值得我們認真研究的課題。筆者認為我們可以從以下幾方面考慮:

一、首先要從思想上重視

毫無疑問,企業領導者思想上重視與否是質量體系能否有效運行的基石。在質量體系考核評審過程中有時會發現這樣的現象:企業在申請認證時全力以赴,獲得認證后則對質量體系不聞不問。這是因為在某種程度上說,獲得認證已成為市場準入的通行證,企業申請認證只是銷售目的的需要,而非真正認識到質量體系的意義和好處,因此只是短期利益的驅動,這樣是不可能真正搞好質量體系建設的。還有的企業領導多方面了解到質量體系的好處,起初確想認認真真地抓好質量體系建設,但由于沒有收到立竿見影的效果,就又回到原來的老路上去了。歸根到底,企業搞質量體系是利益驅動的,要想使企業真正重視而不是敷衍了事,必須使其真正感受到質量體系所帶來的實實在在的效益。最有說服力的應是以鮮活生動的實例來說明。如果檢驗檢疫人員和企業管理人員都能在檢驗和管理過程中善于發現和及時總結這樣的實例,通過實例對因質量體系完善嘗到的甜頭和體系不完善而吃到的苦頭進行宣傳和教育,就能引起全體員工對質量體系的重視,并自覺按照體系要求運行。

讓我們先來看一個早期的實例: 

在70年代日美半導體爭奪戰中,日本企業曾一度因優良的品質占盡優勢,他們的芯片失效率僅為美國的1/6。美國人擔心如果繼續下去,世界市場差不多完全被日本人控制了。美國的專家們經細致的考察得出這樣的結論:“美國的質量管理和檢驗是同義詞,但日本所采取的途徑是從工藝一開始就踏踏實實地做好,防止產生缺陷,從而獲得最高的可靠性。”原來保證高質量的秘密之一是嚴格的質量管理(QC)。美國企業認識到質量體系在生死存亡的競爭中的價值,積極向日本學習,開展了更有活力和特色的質量管理活動,質量水平迅速提高,很快達到日本的水平,確保自己在競爭中的有利地位。這種將檢驗延伸至生產前沿的質量管理模式后來經過不斷完善風靡全球。

其實這樣的實例在日常檢驗中也比比皆是。讓我們再來看一個經常遇到的實例:

通常盛裝食品的紙箱價格便宜,利潤很低,只有3-5%左右,有的甚至更低。也就是說如果出現一個廢品,就要白做幾十個紙箱來彌補。這樣成品率就是一個突出的問題了。實踐證明陳舊的質量管理模式是無法保證穩定的高成品率的,只有對質量環節的每一個方面都嚴格控制,及時在成品前的各環節做好預防工作,或及時將不合格品在半成品階段剔除,才能獲得滿意的結果,滿足苛刻的市場要求。隨著市場競爭的日益激烈,很多產品都會走上微利階段,只有重視并踏踏實實地抓好質量體系建設,才能在競爭中立于不敗之地。

當然完善的質量體系還會實實在在地為企業降低成本,減少材料和工時的浪費。廢品少了,再加工成本低。而且,因生產中斷帶來的損失小,則成本也會降低。這方面的例子還有很多。

既然質量體系能產生明顯的經濟效益,質量體系的運行就應受到充分的重視,應象生產操作一樣作為一種日常工作來抓,堅持不懈,不走過場。

二、鼓勵所有員工積極參與質量管理

這是個老生常談的問題,卻是質量體系能否有效運行的關鍵。質量體系建設必須覆蓋質量管理的每一個方面,因此是與每一位員工都分不開的。但在一些工廠中我們發現,只有少數質管人員了解質量體系,所有體系文件均由少數幾個人專門負責編寫,大多數員工對質量體系既不懂也不關心。這些工廠的質量體系的運行只是停留在少數管理人員層面上,可想而知是難以有效運行的。員工對質量活動的參與完全是被動的,在被問及本崗位的工作職責、任務、工作規范、操作方法、與組織其他崗位的關系等基本問題時根據自己的理解回答,當看到本企業的體系文件時才恍然大悟,原來在這些方面早有明確規定而自己并不了解。新人培訓,交接工作等也是口傳身教,而不是參照明確的有關規定。

要想使所有員工都能投身到質量管理中來,必須將質量體系的觀點滲透至生產實際中,使每位員工認識到自己的崗位在質量環節中的地位和作用,了解如何才能防止次品發生,做出最好的產品。引導員工自覺參與質量管理,獎勵機制是必不可少的,否則會因認為不是份內工作而沒有積極性。

員工參與質量管理的方式多種多樣,其中QC小組(質量管理小組)是經實踐證明非常有效的方式。在QC小組活動開展得比較活躍的日本,一個中等規模的工廠就有100多個QC小組,小組可以按工序或班組劃分,也可以按不同的質量研究課題或興趣來劃分,人員可以同時參與幾個小組,不拘形式,目的都是為了有效地控制質量,研究提高質量的方法。各小組是質量管理的實際執行部隊,從生產實際出發,以獨特的方式提出具體建議,分析次品發生的原因和如何改善作業效率。被采納的合理化建議會受到重獎。有了這樣的群眾基礎,質量體系建設便是水到渠成的事了。這是值得我們學習的地方。

筆者建議質量體系文件由相關職工或小組自己編寫,并認為這是員工參與質量管理的一種方式。在參照本廠原有文件或其它工廠文件之前,應組織有關人員討論,根據自己的理解和經驗來編寫,然后進行對比,補充遺漏或不足,剔除對比文件中不適合本企業實際的地方。通過這種方式,員工可以對本崗位在質量環節中的地位和作用有明確的認識,會引發員工對質量管理活動的思考,從而有利于主觀能動性的發揮。自覺按照自己參與編制的體系文件的要求去執行。顯然,這也是比培訓更有效的教育方式。

當然對許多勞動密集型企業來說,存在著整體素質不高,人員流動頻繁等實際問題,這給全員參與質量管理帶來很大困難。這就要求企業需付出更多的努力,卓有實效地做好培訓工作,通過不斷地強化訓練,將質量體系意識滲透到工廠管理的每個方面;同時努力建設“質量第一”的企業文化,營造人人注重質量的氛圍,使質量管理不僅不受人員流動的干擾,反而,新入廠職工會受到企業文化的影響,很快融入到質量管理體系中去。

三、應創造條件使質量體系易于運行

質量體系沒有很好運行還有一個很重要的原因,就是體系運行不易操作。如:體系文件較難理解,難以將有關的原則和思想貫徹下去,即使將文件發放到有關部門也難以執行,卻很容易被束之高閣。

一些綱領性文件,如質量手冊等,術語較多,語言精煉,相對較難理解,對這些文件應加大培訓力度,保證員工對質量體系有關的概念、原則和文件內容的充分理解,鼓勵員工對體系文件展開討論,提出疑問和意見,培養對質量體系的研究氣氛。同時,編制對這些文件的解釋說明性的、易于理解的、可被全體職工接受的文件形式,作為對正式文件的補充,及時發放到有關部門。

有些企業在編寫體系文件時會走入一個誤區,認為“多”才“全”,寫少了就不充分。結果文件制度繁多,但其中部分文件的內容重復,容易引起混亂。文件內容不盡其詳,但很多不必要的內容羅列其中。其實體系文件應以能夠真正指導生產和質量管理實踐為原則。在這一原則指導下,應通過實踐對文件內容適當取舍,對指導實踐有必要的一句都不能少,沒有必要的或應在其它文件中體現的則不必啰嗦。重要的是有指導性,便于有關人員掌握。還應考慮運行程序不能繁瑣,盡可能減少執行環節,從而提高效率。

對指導性文件中的某些內容也應仔細推敲:運行起來是否困難太大或代價太大而不易執行?如果真是這樣就應考慮對文件進行修改。例如:對于一次性打火機來說,原材料之一的塑料對打火機質量的影響無疑是非常大的塑料的性能指標理應列入必檢項目,但這種檢驗的投入較大,代價較高,不符合企業現階段的實際。與其寫出文件不能執行,不如退而求其次,以質量體系內的其它措施來替代和補充,只要這樣的措施也能完成對質量的監控職能,并易于操作。可以考慮以下幾方面:嚴格審核供應商的質量水平和資質,對原料的選購偏重品牌因素;對入廠塑料定期抽查送有關機構檢測;同時,充分利用已有檢測能力,通過對半成品塑料機箱的壓力試驗和成品的跌落試驗等后續檢驗手段,依靠首件檢驗來驗證塑料的質量,從而對原料是否可用作出判斷。

在此筆者再一次主張質量體系文件由相關員工或小組自己編寫,這一方面是員工參與質量管理的一種方式,另一方面通過參與質量體系建設,員工對有關的質量體系文件有了透徹的理解,分析問題、解決問題的能力大大提高,遇到質量問題會以積極的態度設法解決,并樂于按自己參與編制的體系文件去執行。

四、加強監管

質量許可作為一種行政許可,已受到很多專家的重視,與其相關的質量體系實際運行方面存在的問題也受到關注,最直接地體現在《行政許可法》的頻布上。由于專家們尖銳地指出了我國目前的行政許可,包括檢驗檢疫部門的質量許可,存在著“重許可、輕監管”的問題,《行政許可法》對質量許可后的質量體系實施情況的監管工作做出了明確的規定。

該法第61條規定:“行政機關應當建立健全監督制度,通過核查反映被許可人從事行政許可事項活動情況的有關材料,履行監督責任。…….”

第62條又規定:行政機關可以對被許可人生產經營的產品依法進行抽樣檢查、檢驗、檢測,對其生產經營場所依法進行實地檢查。檢查時,行政機關可以依法查閱或者要求被許可人報送有關材料;被許可人應當如實提供有關情況和材料。…….”

這就為檢驗檢疫機構從事質量許可后的監管提供了堅實的法律支持。同時也使我們認識到,對質量許可的監管不僅是對檢驗和質量體系評審工作的補充,而是與后兩者一樣,是檢驗檢疫工作人員的一項法律職責。應研究監管的具體辦法和程序,使這一舉措盡快付諸實踐。

當然,這種監管是以第二方審核的方式,與第三方審核相結合,及時發現存在的問題,并以行政手段促使企業不斷完善體系建設。但最根本的還是企業能自覺主動地做好質量體系的運行工作,善于及時發現問題,并采取有力的措施加以解決。因此我們應大力促進企業自身的監督職能,充分發揮企業質量監督員的作用,根據需要對其定期或不定期培訓;積極開展質量小組活動,將監督溶解于日常工作中去。檢驗檢疫部門與企業及各個質量管理小組配合,共同完成監督工作,達到舉一反三的效果。

質量體系建設是一個復雜的系統工程,單就幾個方面進行闡述只能初探其一角。質量體系建設也是一個長期的積累和實踐的過程。在這一過程中認真總結經驗和教訓,不斷提出問題、分析問題、解決問題,質量體系將會不斷完善,就會不斷獲得耕耘后的收獲和喜悅。

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